微型創業鳳凰熱門行業行銷模式-美容SPA業
緣起
經由與微型創業鳳凰貸款者輔導及訪談過程之整理及分析，針對SPA業創業上遭遇之問題及行銷方式，加以探討與尋求解決方法，建立該行業FAQ集，協助創業者在未來遭遇困難時有跡可循，並提供美容SPA業行銷模式於微型創業?凰網站上供民眾參考，期待未來透過相關行銷活動協助創業者開拓市場，擴展商機。
一、 美容SPA業範疇：
根據行政院主計處100年3月的第九次修訂資料，SPA業隸屬於S大類其他服務業之美法及美容美體業。美容美體業意旨從事美容護膚、彩粧、美指及未涉及醫療程序之美體雕塑等之行業。

本次選定之美容SPA業範疇係指人員經過長期訓練利用專業知識、技術服務及經驗，提供美膚保養、美體護理及舒壓按摩等技術使客人達到身、心、靈全方位專業美容沙龍，及融合休閒、美容、美體、健身、水療、營養學、醫學與資訊等功能的事業。

當前美容SPA行業的營業範疇已從傳統的美容、護膚、塑身、芳療，逐漸擴展至美態、健康、養生、舒壓等「身、心、靈、美」全方位相關的形象管理業務，未來的經營型態可謂多元複合生活美妍館。
二、美容SPA業創業準備：
(一)創業者的人格特質
(二)創業的技術門檻
(三)開店準備
(四)經營型態
(五)行銷手段
(六)成功的關鍵因素
(七) 可能面臨的經營危機
美容SPA業FAQ集

【前期評估重點】
(一)我想要從事美容SPA的創業，範圍包括？
SPA最早起源於拉丁文Solus Por Aqua，利用水來治療疾病達到身體健康。現今SPA芳療是運用五感(視、聽、嗅、味、觸)並結合舒壓按摩、香精油、休閒、美容、美體、養生及水療等多功能的健康美容專業沙龍。
美容SPA業範疇係指人員經過長期訓練利用專業知識、技術服務及經驗，提供美膚保養、美體護理及舒壓按摩等技術使客人達到身、心、靈全方位專業美容沙龍，及融合休閒、美容、美體、健身、水療、營養學、醫學與資訊等功能的事業。
◎舉例： 富盈楓采提供SPA舒壓療程、販售美容美體保養品，亦提供營養保健諮詢、養身食品批發零售等服務，是多元化的健康美容專業沙龍。
(二)具備何種人格特質，投入美容SPA創業較不會打退堂鼓？
興趣可謂萬事起頭的根源，首先，審視個人對於美容行業是否有濃厚「興趣」，將是創業指標的第一條件。
其次，美容業每天服務社會百態消費者，會面臨各式各樣的問題與考驗，如客戶情緒照料、顧客關係管理、客訴與危機管理等。各項問題需透過充滿服務熱忱的心以及高度的個人EQ，才能撐得下去。「服務熱忱」成為SPA產業，個人創業成功必備特質之一。
SPA美容業是高度勞力密集性的工作，每天繁重的工作量常常讓初創業的業主吃不消，一天可能要服務10位以上客人，「吃苦耐勞」為SPA產業個人創業特質中的重要項目。創業者必須具有耐心、恆心與毅力，才能撐過創業初期的心理上與身理上的艱辛。
(三)相關科系與美容證照是美容SPA創業的必備條件嗎？
美容業屬於行政院衛生署所業管的衛生行業，所以美容業店家內服務人員必須有1/3以上必須持有技術士證，且店家應定期給予尚未持證人員進行衛生知識在職教育，包括器材消毒、傳染病預防、營業衛生等相關知識，具有美容證照是開業的必要條件。
但是否為相關科系背景並非是從事SPA業的必要條件，多數創業者均是半路出家，在美容產業累積經驗與手技後才自行創業。如此，不但能從中學習到美容行業中的大小事，經過一段時間的磨練，將可以自行組織與整合，內化為自己的心得與技能。
◎叮嚀： 擁有「證照」會增加消費者的信心，倘若單有證照卻缺乏手技，久而久之也將無法留住顧客的心。美容證照是加分項目，若美容師具有乙級或丙級證照，並且手技高超，美妍館將會經營得有聲有色；但若單有證照，但手技不佳的美容師，將難立足於市場。
(四)創業前該如何檢視市場趨勢及評估商圈環境及經營定位？
從事美容SPA業，須先了解市場的競爭態勢，這些趨勢因素，僅須考慮區域的小規模競爭，再檢視商品競爭力與特色，推估目標顧客與客單價能否如屬達成，這樣的基本功課須結合創業計畫逐一檢視，才能將創業的風險有適度的掌握。對商圈選址的評估，須先將想投入的業種與想投入的創業場所（意屬區域）做好明確的選項，才能去做商圈環境評估與經營定位。
◎作法： 首先針對想投入的區域去進行消費屬性的調查，接著對該區域的競爭店進行資料情報收集，再評估這個區域的競爭機會點是否有商機。然後檢視自我商品的特色，目標顧客的決定，再提出創業標的的指標(是高價定位還是低價定位)，只有商品力強的業者才有獲利及生存的空間。
(五)創業前該如何檢視市場趨勢及評估商圈環境及經營定位？
創業前，最好先培養未來開店後的主顧客，避免創業時從零開始，若創業時，還沒有基本的客群，將會增加創業初期的困難與壓力。創業前，需要利用不同管道慢慢累積自己的服務口碑與主顧客，在擁有一定基礎的老顧客後，再開始規劃創業。創業後，透過老顧客口碑行銷的方式，將店面的優質服務與精湛手技口碑傳播，能夠吸引更多客人上門消費。
另外，如何維持店面的永存與管理，也是一大重要課題。可透過參加政府創業課程，如微型創業鳳凰進階班、飛雁專班等學習開店後之生產管理、行銷管理、人力資源管理、創新管理、財務規劃、網路社群行銷等企業管理知識，瞭解經營的關鍵重點後，才能有效經營管理企業與店面。
◎舉例： 森活元素SPA美妍館負責人吳靜宜出身農村養豬人家，復興美工畢業後是從事婚紗攝影的工作，而後進入大型美容連鎖店工作，一路從基層做起，考取證照，累積經驗與顧客後才勇敢創業。並且不斷進修，參加微型創業鳳凰與政府相關課程，後來榮獲微型創業楷模的殊榮。

【開店篇】
(一)開一家店需要投入多少資金呢？
創業資金準備的多寡依所創立之規模型態而定。若小型工作室，20-30萬元即可開始小規模營運；若要兼具儀器採購與中型店面營運，則最好能準備100-300萬元以上的創業資金。若創業資金不足，建議可先經營小型工作室，等營運有成，資金與資源更充沛後，再依營收情況擴增營運規模。
(二)我擁有的資金有限，有哪幾種開業型態可以選擇？
創業主若有自有店面，將可以大大降低營運初期的成本，否則，創業主需要準備更多週轉金，並作好財務規劃與現金流量管理。一般而言美容行業開業型態可概分為
微型工作室：以負責人個人經營小型店面為主，資金準備約需20-30萬元，以小規模的型態，且一次最多收取2-4位顧客進行臉部、身體保養或舒壓療程。可運用預約制度維持服務品質。
美妍店面館：以30-40餘坪的營業面積，搭配美容高科技儀器，並同時銷售美容護膚產品之營業型態，資金約需100-300萬元。營運方式可提供多樣化的SPA服務，有更大的服務空間及一次可服務更多顧客的模式。
多元生活館：不僅提供美容高科技儀器、銷售護膚產品，更強調身心養生與健康概念的複合式生活體驗館。結合飲食營養調節、身心調養運動、生活習慣與身體狀況分析、以及外在的SPA服務，提供量身訂製的生活紓壓體驗，藉此達到心靈內在的淨化、放鬆與身體健康平衡之服務。
(三)店面一定要開在熱門商圈嗎？
商圈與店面的決策取決於資金準備的多寡。若創業初期因為資金考量的緣故，店面或工作室是否位於熱門商圈中並非最重要，反而是招牌是否顯眼才是真正的重點。店面或工作室可開設於非幹道區域或是商圈附近的巷道內，以顯目的招牌讓消費者找到，並且運用二流商圈做出一流店面與服務，吸引消費者光顧並創造口碑行銷效益。
微型工作室：以負責人個人經營小型店面為主，資金準備約需20-30萬元，以小規模的型態，且一次最多收取2-4位顧客進行臉部、身體保養或舒壓療程。可運用預約制度維持服務品質。
◎舉例1： 森活元素SPA美研館位於宜蘭市主要幹道的巷內，租金只需要主幹道的1/3，但運用促銷活動與口碑行銷，來客率依然很高。
◎舉例2： 渼之姬美妍居是小型的工作室，位在住宅區內，但創業者劉薰嫚經營部落格與社群網絡，採取預約制提供客人專屬私密的服務，低經營成本卻創造出高收益。
(四)美容業店家是否必須加入所在區域的商業同業公會？
商業團體法第12條規定，同一區域內依法設立之公司或商號應於開業後一個月內加入該地區商業同業公會之會員，逾期不入會者，由主管機關通知三個月內入會，再逾期者會處以新台幣1,500至10,000元罰鍰。

【行銷篇】
(一)創業者必備的行銷基礎心法？
在行銷之前，需瞭解整體市場環境、競爭對手、市場區隔、行銷策略，一般市場及行銷分析常用「SWOT」分析(S：Strength優勢、W：Weakness劣勢、O：Opportunity機會、T：Treat威脅，S與W是對企業內部優勢與劣勢，O與T是對外部環境的機會與威脅來進行分析)。行銷模式的組成，分為4P與4C。而賣方所能掌握之行銷又分成「價格」、「產品」、「通路」、「推廣」等四面向(4P)，消費者則相對重「顧客價值」、「顧客成本」、「便利性」、「溝通」等四面向(4C) (如下圖)。
價格、產品與推廣，皆是商家可自行控制的，但行銷通路則是必須要透過和他人的合作共同進行，並非單方面的操作即可。行銷通路並非是單方面一味的投入、付出即可達到效果，而是必須透過和各方的共同合作才能達到預期之效果。相對的，就消費者而言，掌握其願意消費的重點，便是決定在商家於「顧客價值」、「顧客成本」、「便利性」和「溝通」的經營。
(二)美容SPA業者創業初期市場行銷規劃有沒有SOP？
美容SPA業是個令人無壓放鬆的產業，強迫式的傳統行銷法會使不上力，甚至會有反效果的疑慮。創業初期找對市場、用對行銷手法是非常重要的。
◎作法： 1. 設定品牌形象：所經營的店面是什麼類型？地點在哪？鎖定的來客水平決定你的SPA館形象，當品牌主題及對外形象決定後，接著就是找尋來客市場。
? 2. 鎖定市場：區域性、年齡層、性別、教育程度、生活態度、收入等，什麼樣的人會是你的主顧客，你將對哪些人展開溫柔攻勢，你的客人絕對有一個模式存在，將他們找出來。
? 3. 廣告文宣品：SPA是美的、放鬆的、說故事的、營造氣氛的，要給客人一種花錢享受放鬆、與世隔離的私密感受，身心靈都得到放鬆。要傳達這種意境，給人舒適美觀的文宣品除了將經營的圖片(切忌張冠李戴)，服務項目與價目都須清楚標示，除了針對客層散發宣傳品，若有預算刊登地域型看板與報章雜誌廣告，都是很好的選擇。
? 4. 促銷策略：開幕初期，可以使用吃虧就是占便宜的促銷方式來建立來客數，如享受療程送產品、開幕折扣酬賓活動、送體驗?、兩人同行一人免費等。但要記住，此種促銷是拉攏消費者的心，歡迎他們來認識你，建立知名度與造訪可能性。促銷不能常做，必須要有目的性，否則將給消費者經營不善的感受。
? 5. 服務創造重複來訪率：良好的服務品質及硬體設施，是決定客人是否繼續上門的關鍵。如何留住客人的心，軟硬體的第一印象是相對關鍵。
(三)經營美容SPA業，什麼行銷方式既省錢又有效果？
口碑行銷：口碑行銷對於SPA產業而言，相當重要。透過口碑行銷的方式，藉由客戶的口中，將店面的優質服務與熱忱傳遞出去，不僅能於草創初期招攬客人，長期而言，能建立店面的專業與形象。
建置官方網站：官方網站的建置，能帶給消費者一種安心與保障的感覺，透過網站介紹創業故事、願景使命、產品名錄、服務項目、聯絡方式等，更能加深消費者對SPA館的印象，也能了解SPA館的經營理念與專業服務項目。
部落格經驗分享：以專業知識、經驗分享、產品圖文、生活體驗等內容，透過同仁撰寫文章與圖片分享的方式，建立企業部落格。部落格可吸引一般網友的跟隨，若能常常提供有價值的資訊，譬如教育消費者保養與化妝的訣竅，效果必然大增。
社群模式行銷：建置臉書粉絲團，提供消費者即時消費訊息與促銷活動，並連結企業之部落格與官方網站，整合舉辦虛實網聚活動，贈送折價券或免費體驗。此外，運用網路社群之分享與推薦，讓口碑行銷的效果加乘，創造企業更大的品牌價值。運用社群網絡行銷：透過至企業粉絲專頁進行打卡及體驗心得分享等，享折價或免費贈品優惠。
(四)美容SPA業者最常使用的促銷手段？
價格折扣與折讓：建立會員制度，透過積分制度來施行。
贈送護理與禮品：通常和節假日促銷連結在一起，如母親節或聖誕節檔期，贈送一些小禮品。
主題促銷：一些較大規模與高檔的店家會舉辦沙龍講座或是美容課程，亦可打響品牌知名度與提升專業性。
(五)何時舉辦促銷活動最好呢？
重大節日：農曆新年、婦女節、母親節、中秋節及聖誕節，都是促銷活動最好的日子。主打在特殊的日子，給自己或家人一個身心放鬆的spa享受。
經營淡季：淡季舉辦促銷活動不僅能提升業績，可拉平全年銷售額，亦避免旺季特旺、淡季特淡的情形。
店家特殊節日：屬於店家的特殊節日，如周年慶亦是做促銷的好時機。
員工情緒低落時：員工士氣不振時，可利用促銷活動來促進員工團結，亦可形成團隊共識。
(六)我還有哪些行銷手法值得學習？
主動出擊，陌生拜訪：蒐集附近之政府機關、公司行號之福委會資訊，進行陌生拜訪，提供試用品或是體驗?，藉此提升產品能見度並增加團購業績。
運用團購：如運用團購網，進行團購，促使營收成長。但需注意不宜長期採用低價促銷手法，尚需回歸企業體本身之利潤之價格策略，注意因訂量過大而造成服務品質及出貨時間之落差！
運用網頁COUPON下載：使消費者進行分享轉載，增加網頁轉貼率。
混搭促銷：例如常見的紅配綠商品打6折、第二件商品半價。
滿額禮/折扣：消費滿多少元有贈品/消費禮卷，或直接給予價格折扣。
參與政府所舉辦之獎項選拔：如微型創業鳳凰創業楷模、新創事業獎、地方特色產品徵選等，增加曝光度及建立消費者信心，方能提升其產品知名度及形象並增加其業績。
(七)開業初期，要如何快速開拓客源找訂單？
別忘了，第一筆訂單就在你身邊，可從周遭親朋好友、左鄰右舍進行拜訪及銷售，不但可增加營業收入，並得知消費者意見，進行調整。原本是競爭對手的消費顧客，會願意移轉過來到新加入者的門市消費，通常原因有四個，價格更優惠、消費更便利、品質更優質、嚐新鮮。因此，新的門市剛開張，光臨的顧客中有二類是會主動上門的，其一是距離較近的消費者，其二是看到新門市感到新鮮而來逛一逛的消費者。通常單靠這二類顧客的消費力，是難以支撐門市所需要的業績的。所以，新開張的門市必須要設法從競爭同業的手中拉一些顧客到自己的手上來。
◎叮嚀： 新加入市場、想要分一杯羹的業者，必須要從競爭同業的手中去挖一些客人過來，才會有生意可以做。而抱著理想主義，奢想自己門市的客源是完完全全來自於新增加的消費者，恐怕門市的生意要能夠達到獲利的目標，會是非常遙遠的一件事。
(八)開幕促銷活動的手段與要點是什麼？
開幕促銷活動絕不是單純地打折降價、亂發DM那麼地簡單，必須有配套作法，才能夠有效地、快速地開拓客源，並且累積客源。
◎作法： 首先，少部分的商品採取直接降價折扣、部分的商品採取數量折扣，既可以開拓新客源，又可以拉高客單價。
? 其次，推出招募會員卡的方案，憑會員卡可以享有特惠價，可以累積一些忠實的、基礎的客源。如果因為沒有配套的資訊管理系統可以去建立會員制度，也可以先採用集點卡的方式，消費滿額贈送點數，累積足額點數可換贈品的方案去誘使消費顧客會重複上門。
? 最後，開幕促銷活動的DM在發放時是有技巧的。第一，數量不能太少，至少要有8千張以上的數量；第二，DM要分為二個階段發放，開幕活動前及開幕活動中各發放一批；第三，發放的範圍要由近而遠，愈是鄰近的區域要愈密集、愈頻繁地發送，開發客戶時不要捨近求遠，腳踏實地地將週遭的消費者緊緊地抓住在自己的手上，是最踏實、最聰明的做法。
(九)如何提高顧客滿意度，建立忠實的顧客群？
美容SPA業門市影響顧客滿意度的主要因素有四大類，分別是商品、服務、空間氛圍及便利性。商品大類的要素有商品的品牌、品質、價格、差異化與選擇豐富性等；服務大類的要素有人員的親切度、適時性、專業度及服務設施等；空間氛圍的要素有整潔、色澤（視覺的舒適度）、溫度、寬敞度、氣味、音樂等；便利性要素有出入的便利性、到達的便利性、購物的便利性及結帳的便利性等。
創業者有心想要提高消費顧客的滿意度，就必須要在上述的要素上下功夫，滿足消費顧的需求。接著，可以再搭配會員卡、集點卡的方式，誘使顧客養成定期、經常光顧的消費習慣，就可以使滿意的顧客更進一步地成為忠實的主顧客了
(十)如何提高顧客滿意度，建立忠實的顧客群？
美容SPA業者在做廣告宣傳時要特別注意法規的問題，醫療法第86條規定，廣告內容不可以使用最新、最好、最大或是性暗示字眼誇大療效，並且必須揭露可能的風險，如副作用、禁忌、適應症等，違反者可處以新台幣5萬元至25萬元罰鍰。

【經營篇】
(一)有哪些問題會嚴重影響我的生意？
外部經濟與景氣衰退：外部的經濟動盪與環境變化譬如金融風暴、景氣衰退、歐債危機、疫情或天災等，均會影響全球經濟狀況，進而影響產業狀況，必須隨時保有危機意識。
替代品與大型競爭者的威脅：SPA產業的顧客族群與百貨業者的消費族群多所重疊，當碰到百貨公司週年慶的時候，業績影響大，需與百貨業者搶食客源，同時也需和其他業者共同競爭。
◎補救： 可透過強化自身與百貨業者的差異，如全身紓壓、量身訂製的身心靈平衡療程等，創造與百貨業者或替代品的差異內容。
? 色情養生館的影響：目前社會上有為數不少的色情養生館，一般消費者常不易分辨，經營正統SPA美妍館常常碰到消費者詢問色情服務的電話，也因此造成經營業者極大的困擾，並降低大家對於SPA美妍館的觀感。
◎補救： 可以運用窗明几淨、裝潢設計、招牌告示等方式降低消費者對SPA美妍館的錯誤印象。
教育消費者的難處：目前的保養品與化妝品有許多參雜化學藥劑或防腐藥劑，對於許多消費者的膚質而言相當不合適。但大多數的消費者仍然無法接收或暫時無法改變習慣，因而需要時時教育消費者，希望消費者能夠順利改善膚質與身體狀況。
◎補救： 藉由SPA療程後，告知並提醒消費者的膚質不應使用含有某些化學成分的化妝品或保養品。
(二)員工離職率偏高，要怎麼留下好的員工？
以草創初期的工作室或店家而言，大多數的外聘美容師多以個人接案的方式，加入工作室或美妍館。美容師並非工作室裡的正職員工，而是消費者有預約後，美容師才需到工作室或店面工作，也因此需要更掌握美容師的服務品質與狀況，不要讓兼任的美容師成為管理上的問題。另外，若有優質的美容師，企業也需要規劃有誘因的管理制度，才能留住優秀的員工。
◎作法： 開始建立公司制度：留住人才是公司經營的一大挑戰，尤其是優秀的員工與美容師不易留下。建立公司內部的管理機制、人力規劃、教育制度、分紅模式、升遷制度等都是人才考量去留的重要條件。在經營微型SPA行業，必須於營運穩定後，開始建立公司內部管理機制，以提升優秀人才的留職率。
? 開始擴大營運規模：公司要永續經營，並有能力面對市場劇烈的變化，在單店營運上軌道後，要開始思考如何擴大營運規模，不一定是單純拓點，也可考慮「內部創業」的模式，讓有能力的員工獲得更多的舞台，同時也能留住優秀的員工。
(三)美容SPA創業特別需要注意的問題？
美容spa業屬於高單價消費，客戶較可能使用信用卡，營運初期向銀行申請信用卡刷卡機時，可能因營業額尚未足夠，而遭到刁難或退件。另也曾經發生銀行取消刷卡機的使用，造成營運之不便，影響客人消費意願，這些挑戰均為營運初期容易遭遇的困難。故創業初期在營運未上軌道時，必須留意外面資源申請時的關鍵重點。目前申請信用卡刷卡機的使用已經放寬，現在的創業者較不會面臨這種困境。
外包網路公司的糾紛：因為不熟悉網路知識，將公司網站建置外包製作，發生與外包合作廠商的糾紛。這是因為不清楚網路架設收費標準與維修服務等費用模式，因而導致合約內容易有模糊地帶，與網路公司產生摩擦，甚至發生糾紛與訴訟情事。避免之道，除了多多加強其他專業技能外，若能有專業輔導單位的協助，在非核心業務合作時，才不會造成其他衍生性的問題。
(四)美容SPA業成功經營的必備要件？
負責人的個人外在形象：負責人的個人外在形象就是SPA館的一個活廣告與品牌形象。
◎叮嚀： 創業主必須時時注意自己的體態、外型與應對談吐，自己須認知自己就是SPA館的最佳代言人。
? 透析產業趨勢的能力：要具有產業前瞻的眼光與研判能力，才能迅速洞察產業變化與狀況，可透過資訊的蒐集與知識的閱覽。
◎叮嚀： 多閱讀報章雜誌、網路資訊、世界新聞、產業知識、經濟分析、創新應用等，提升自己的產業透析能力。
? 產品品牌策略規劃：產品銷售收入是一項可大幅提高營運營收的方式，於實際營運後，
◎叮嚀： 事先規劃如何搭配服務與其他品牌合作模式增加產品銷售收入，或是代理、代銷歐美與其他國外品牌產品，以提升營運收入。
? 提供多元服務模式之創新能力：因應現在消費者的多元需求，美容美妍館可提供美容與健康等複合式的服務。
◎叮嚀： 除了一般的美膚SPA或舒壓療程外，更可量身訂製舒壓健康療程，透過個人身體狀況分析、飲食營養調配並配合美容美體SPA課程，給予顧客由裡到外的「身、心、靈」平衡與放鬆。
口碑行銷的重要性：SPA產業非常重視口碑行銷，藉由顧客以口碑方式傳遞本店的優質服務，帶動更多的客源進門消費。除了透過口碑行銷方式宣傳，另也需要擁有維繫舊客戶的能力，當舊客戶具有較高滿意程度，也願意介紹親友同事前來消費。此外，要有留住新客戶的手段，使新客戶成為老顧客，以擴大並穩定客源。
專業能力與經驗：經營SPA行業需要具有美容、精油、按摩、健康、養生等專業知識與技能。創業主另也需要具有教學能力，如此才能自行培訓美容師，否則，常會發生美容師不足或美容師的技法不佳，搞砸辛苦營建的品牌。技法傳承與美容師管理成為營業規模擴大與品牌形象維持的重要關鍵因素。
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